Почему бизнесу важно управлять репутацией в интернете?

Управление репутацией в интернете (Online Reputation Management, ORM) становится ключевой задачей для компаний любого масштаба. Вот несколько аргументов, подтверждающих важность этого направления:

1. Репутация влияет на принятие решений покупателями

Исследование компании «Ашманов и Партнеры» показало, что:

• 55% российских потребителей ищут информацию о товаре в интернете перед покупкой.
• Почти 98% обращаются к поисковикам, когда хотят найти нужный товар или магазин.
• Потребители предпочитают приобретать продукцию на сайтах известных брендов и магазинов с положительной историей покупок, нежели искать магазины с дешевыми товарами.

Следовательно, репутация бренда в поисковых системах напрямую связана с вероятностью совершения покупки.

2. Положительные отзывы привлекают клиентов

Исследования подтверждают, что до 80% пользователей читают отзывы перед покупкой товаров или услуг. Причем положительное мнение покупателей способствует формированию доверия и стимулирует повторные покупки. Напротив, негативные отзывы оказывают сильное воздействие на восприятие бренда:

• Один отрицательный отзыв способен перечеркнуть десятки положительных.
• Люди склонны сильнее обращать внимание на негативные комментарии и меньше доверять положительным, считая их платными или поддельными.

3. Необходимость оперативного реагирования на негатив

В эпоху интернета любая проблема или ошибка компании мгновенно распространяется в соцсетях и СМИ. Несвоевременное или некорректное реагирование на критику может серьезно повредить репутации фирмы. Негативный резонанс способен испортить отношение целевой аудитории и нанести значительный ущерб продажам.
Поэтому компаниям необходимо уделять внимание сбору обратной связи и работе с возражениями клиентов, чтобы минимизировать последствия негативных комментариев.

4. Информация в интернете живет вечно

Интернет-площадки сохраняют публикуемую информацию длительное время. Недовольный клиент может оставить негативный отзыв, который останется доступным другим пользователям надолго. Это затрудняет восстановление репутации, если вовремя не предпринять меры по нейтрализации негативного отзыва.

5. Противодействие информационным атакам

Иногда конкуренты могут инициировать информационные атаки против бренда, провоцируя волну критики в соцсетях и медиа. Справиться с такими ситуациями сложно, но грамотная стратегия ORM может нейтрализовать негативные эффекты и восстановить положительный имидж компании.

Что можно сделать для успешной работы с репутацией?

• Собирать и анализировать отзывы о бренде и продуктах.
• Активно взаимодействовать с аудиторией в соцсетях и блогах.
• Регулярно публиковать позитивные кейсы и отзывы довольных клиентов.
• Оперативно реагировать на претензии и возражения клиентов.
• Инвестировать ресурсы в SEO-продвижение и формирование положительного информационного фона.

Таким образом, правильное управление репутацией в интернете позволяет укреплять позиции бренда, повышать доверие потребителей и увеличивать продажи.